Cobrar a dívida do consumidor e ao mesmo tempo mantê-lo como cliente. Esse pode ser um dos grandes desafios para quem trabalha no comércio e não sabe como adotar um método de cobrança eficaz sem constranger os consumidores com ameaças e comentários impróprios. Mais do que telefonar para alguém exigindo o pagamento do débito, a cobrança exige educação, compreensão, gentileza e, principalmente, disposição para negociar.

A discrição do fato está garantida no Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que ninguém pode ser exposto à situação vexatória ao receber a cobrança de uma dívida. Segundo o artigo 42, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. 

Além disso, o artigo 71 do CDC diz que constitui crime contra as relações de consumo utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas. Ou ainda qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, ao ridículo ou interfira com o seu trabalho, descanso ou lazer. A pena para a infração é de três meses a um ano de detenção, além de multa.

“As empresas precisam perceber que o devedor de hoje foi um cobiçado comprador de ontem e pode muito bem voltar a ser amanhã. Portanto, é preciso tratá-lo com dignidade, com respeito e atender seus anseios neste momento difícil em que todos estão passando tanto devedores como credores”, destaca o consultor de dívidas Emanuel Gonçalves da Silva.

 - Contactar somente o devedor

Na opinião da assessora jurídica do Procon Estadual do Espírito Santo, Lorena Tardin Bellon, o erro de muitas empresas é telefonar para o local de trabalho, vizinhos ou membros da família do devedor, tornando assim as cobranças públicas.  Ela destaca que os credores têm o direito de cobrar a dívida, mas devem fazê-lo diretamente ao consumidor inadimplente. 

 - Atuar com profissionalismo

Para tornar a negociação mais eficaz e rápida, a empresa BEC Cobrança conta com uma equipe capacitada de advogados. “A cobrança associada com a imagem de um advogado é levada mais a sério do que uma carta ou um telefone de um lojista”, opina Nelson Casseli. Para ele, o diferencial possibilita que a empresa atue tanto amigavelmente, como nos casos em que não há alternativa, reclamando judicialmente os direitos de seus clientes. 

- Tentar acordo

Uma solução adotada pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Capinzal (SC) é disponibilizar, todas as quintas-feiras, um local para que credores e devedores tentem chegar a um acordo. O posto de conciliação reúne os interessados desde 2008, resolvendo cerca de 90% dos pedidos de acordo de débitos. O mediador da conversa é um cidadão comum, que tem bom perfil dentro da comunidade, indicado pelo juiz e treinado pelo poder judiciário. Não há limite de valores nem de tempo de existência da dívida.

- Usar técnicas de venda

Inovar com o marketing na cobrança é outra dica de Emanuel Gonçalves da Silva. “Imagine um cliente devendo para a sua empresa e você envia uma carta de parabéns pela passagem de seu aniversário, desejando-lhe muitos anos de vida, prosperidade e que a empresa confia que ele vai o mais breve possível negociar e pagar sua pendência financeira. Esta é uma carta de “cobrança” diferente em uma data significativa para qualquer pessoa”, exemplifica.